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网络推广有哪些转化成交方式

发表日期:2018-10-07 15:54文章编辑:匠心网络浏览次数: 标签:    

  企业通过网络推广的手段把访客拉到网站上,对仅仅浏览网站的人我们称为“访客”,对浏览网站并对网站产生兴趣的人我们称为网站上的“潜在顾客”,网站的作用是利用电话、在线、QQ、注册等手段与这些能产生兴趣的潜在顾客产生联络,产生联络并获取了联络信息的客户我们称为“询盘客户”,最后,企业再对这些询盘客户进行后续跟进,实现最后的成交,对这些达成交易的客户我们称为企业的现实客户。
 

 
  最关键的是让产生兴趣的潜在客户产生互动,这需要我们在企业网站上布局多种联络方式,便于访客在任何页面、任何地方看到企业的各种联络途径,让访客主动与企业取得联络。
 
  网站提供的联络渠道有很多种,联系电话、联系邮箱等联络方式均是行之有效的联络方式,企业可以把联络方式分为基础类联络方式、互动类联络方式以及功能类联络方式。
 
  方式一:基础类联络方式
 
  这是每个网站都必备的联络方式,也是访客最常用的联络方式,建议在实际使用时把线下和网络上的联络方式分开,这样做的好处是可以独立统计和监控通过互联网呼入的电话信息,独立统计网络推广的效果。当然在网站上公布的各类电话信息需要准确,确保通畅,这样才不至于遗漏顾客的咨询电话。
 
  不建议在网站上重点突出手机号码。 手机虽然具有很好的商务沟通功能,日常的大量商务沟通工作也是通过手机来实现的,但手机号码具有较强的个人色彩,不能体现一家企业的规范性,手机号码可作为紧急联络电话使用。
 
  方式二:互动类联络方式
 
  互动要注意及时性,很早之前互联网的互动方式比较单一,除了电话以外,就是 E-mail 联络,但很难做到沟通的及时和顺畅,所以目前互动类的联络方式发展得更加多样,最具代表性的就是在线客服工具在这几年内的兴起。
 
  随着网络购物的普及,很多互联网用户已经习惯通过网站的在线客服工具主动与网站取得联络,也有越来越多的网站安装了在线客服工具,但在线客服工具的使用还需要注意一些方法。
 
  在线客服是只服务客户吗?
 
  在我们匠心所服务的客户中,我们跟踪了一批客户,发现一个有趣的规律:几年前访客的联络方式主要是以电话联络为主,互动类联络和功能类联络为辅,70% 的顾客都会选择跟网站提供的电话号码通话;而现在已经变成以在线客服联络为主,60% 以上的访客通过网站提供的在线客服工具以及在线 QQ 号码与网站取得联络。究其原因有两个:其一是网购的发展导致访客养成了在线联络的习惯;其二是在没有充分信任的前提下访客觉得打电话会暴露自己的号码。
 
  既然很多访客现在倾向于选择在线联络的方式与网站取得联系,那我们是更好地服务访客,还是通过在线客服简单的沟通获取访客的联络方式,以线下的方式进行成交呢?这要根据网站的类型来判断,如果是 B2C 类网站,直接面向消费者可以成交的,直接线上解决访客问题,比如价格是否可以再优惠、售后有何保障、快递几日内能到等问题,只需要用在线聊天的方式服务访客即可,因为客户在下单购买时,会自行填写自己的联络方式,其典型代表就是“淘宝旺旺”这个聊天工具。
 
  如果是 B2B 类面向企业客户提供服务,并且服务具有较大的可变性,需要以线下的方式进一步与访客洽谈,则在线客服的功能定位就发生了变化,变成以获取访客的联络方式为主。有一次我打开了某个做口才辅导培训的网站,与网站上的在线客服经理进行了如下沟通:
 
  自动问候语:“您好!我是今天的值班客服,很高兴为您服务。请问您口才方面存在哪些困惑,不妨说出来,看看我们能否帮到您?”(这是在线客服工具自动应答功能,用户点击打开在线客服窗口后自动弹出的问候语)
 
  我问:“怎么提高自己讲话的条理性?”
 
  答:“缺乏条理性,说明您没有学习或掌握演说的技巧。”
 
  问:“那具体有什么技巧可以让我说话更有条理呀?”
 
  答:“嗯,肯定是要通过具体的学习来提高的。您是在上海吗?”(看来他的在线客服软件知道访客的所在区域,我故意避而不答)
 
  问:“我看你们网站挺好,我想知道如何在大庭广众之下说话不紧张。”(接下来看到对话窗口里一直是“对方正在输入”的状态)
 
  答:“嗯,紧张的话,这可能是由于天生胆小,或对陌生环境不适应,也可能是技穷,不知道讲什么、怎么讲。但根据我们的经验得知,大多是由于我们内心负面的心锚, 对公众演讲有阴影, 所以才导致紧张、 胆小而不敢讲。
 
  在我们的课程里面有打开心门的环节,可以彻底拔出心魔,建立正面的心锚,从而克服紧张、胆小而不敢讲。还有打开思路的环节,让我们知道讲什么、怎么讲,逻辑思路清晰。”(对方问我为什么人说话会紧张,于是我接着向他解释)
 
  问:“什么叫打开心门啊?”(我又看到对方在努力地输入文字)
 
  答:“是这样的,我们采取的是美国最新的实战互动体验式教学,所以是需要您现场体验的。就是改变自己的胆小心态,把自己内心负面的心锚摧毁,重新建立起正面的心锚。”
 
  问:“那什么叫心锚啊?”(我又看到对方在努力地输入文字)
 
  答:“是这样的,心锚就是我们的心态,就像一艘船停泊靠岸需要一个锚去固定船一样,我们是通过现场的教学,在你的心里树立正确的态度,心锚有正面的,也有负面的,我们能做到的是去除负面,增强正面。”
 
  问:“你说得好像挺好,但我还是不知道怎么做。”
 
  答:“您是在上海吗?是这样的,今晚我们在上海就有一堂公开课。我觉得您可以先去试听,体验下,您将会有一个全面的了解!”(我当时与对方沟通的时间已经是下午,明显时间上不凑巧)
 
  问:“今天晚上啊?对不起,没有时间噢!”
 
  答:“这个机会很难得呢,我们这个月在上海只有这一次了!”
 
  问:“哦,那只能算了,谢谢您!”
 
  通过这段沟通可以看出,网站的在线客服经理很敬业,一点点很耐心地为我解决问题,但是从最终的结果来看,他明白我对他的业务有兴趣,但没有获取我的联络方式,后续无法与我取得联络,在商务上来讲这一切都是徒劳。其实他只需要说一句话,就可以结束掉这么长的对话,这句话的关键点就在于引导我告诉他我的联络方式:
 
  “先生我知道您对口才方面有所困惑,我也了解您在上海,我们公司会在上海定期举办口才训练班,我可以通过上海的服务人员帮您争取一个免费培训的名额,请您留下您的联络方式,我让上海的同事立即跟您联络。”
 
  所以,我们要清晰地知道在线客服的定位,如果是线上服务,则踏踏实实用心服务;如果要线下继续跟进,则想办法获取顾客的联络方式。
 
  我有一位朋友,他的企业是做暖通解决方案的,他的客户线上直接成交的可能性几乎为零,所有客户都需要通过电话详细了解需求后才能成交。在他的企业网站上在线客服做得很不错,他们的在线客服人员总结出一个诀窍,叫作与访客聊天中“10 句话要到顾客的联络方式”,访客一旦发起在线聊天,客服人员的目的就是拿到访客的联络电话,再由专业的营销人员给顾客去电话详细商谈。
 
  有的企业没明白这一点,认为在线客服一定要非常专业的人士才能与顾客沟通,因为只有专业人士才能回答顾客提出的问题。其实大可不必这么想,站在企业成本角度,一位专业的资深顾问在公司的价值很大,应该让他去做更有价值的事情,而不是在公司网站做在线客服去回答潜在客户的问题,花大量时间筛选价值不明确的客户。再者,很多企业的同行也会上你的网站,来跟你的在线客服“套话”,所以在线客服完全不必是太专业的人士,基本上可以培训一名不懂专业技术的客服人员,整理顾客经常会问及的问题,给出标准的回复答案,主要引导客服获取访客的联络方式和基本需求,再由客服分配给专业营销人员实现后续的跟进成交工作。
 
  在线客服是互动类联络的主要工具,目前市面上的在线客服软件有许多种,像 talk99、乐语、53 客服、百度商桥等,不管采用何种在线客服工具,都应该在网站界面上以及使用功能上满足基本的要求。
 
  在网站界面上可以自定义,一般网站界面由两部分组成:其一是一般处在页面右侧的咨询列表;其二是弹出式邀请框。右侧的咨询列表可以设置成跟网站整体风格相似的界面特色,中间的弹出式邀请框可以控制是否开启,是否在中间弹出。一般来说,不建议网页一打开直接在页面中间弹出邀请框,这样就遮挡了访客阅读网站的具体内容,可以设置成网页被打开30秒以后, 再在页面的中间弹出或者是在页面的右下角慢慢升起。
 
  一个网页被打开超过 30 秒访客还在阅读,说明访客对此页面有兴趣,在需要详细了解时再打开弹出对话框,这样的体验要好许多。
 
  在线客服的客服工作台上,也应该有一些基本的功能,比如说可以看到当前在线的访客,可以清晰地知道访客的来路(来源于搜索引擎还是直接输入网址等),可以主动发起与访客的对话,或是及时提醒接待访客发起的对话行为,可以保存与访客的对话记录,可以自动向访客发出欢迎语等。这一部分的功能我们可以在一些做在线客服软件的网站上获取功能列表,只需选择符合我们要求的,同时我们能承受费用的即可。
 
  一般来说,在线客服软件都采用按年付费的模式,选择好一个在线客服软件,最好不要随便更换,否则会造成你客户资料、访客聊天记录等内容存储的不方便。
 
  方式三:功能类联络方式
 
  除了联系电话这一类基础的联系方式,以及在线客服这一类互动的联系方式,还需要考虑到网站是每天 24 小时的营销平台,很多网站都不具备 24小时值班的可能,但有时候顾客提出需求时正好我们的工作人员不在线,也无人接听电话,那么一定要有类似在线留言、在线申请之类的功能表单供访客选择。
 
  当然还可以利用网站开发出一些小功能,利用这些功能收集顾客信息。比如说一家做小吃店加盟的网站, 在网站上就开设了一个 “加盟评估” 的功能,这个功能要求你输入一些相关信息,最终根据你输入的信息,得出是否适合加盟的结果。有些访客就想不预先联络,先进行简单的评估测试,想不到在评估的功能中,网站会要求访客输入联络信息,这样还是可以获得顾客的联络信息的。
 
  设置了这些转化的方式,接下来就需要把成功获取联系方式的访客进行有效管理。一般来说,可选择合适的客户关系管理软件来存储、管理客户信息。由于 CRM 客户关系管理软件涉及企业管理的范畴,在本书中仅做提示,不进行详细讲解。
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